A 1 mois de l’arrivée de ma nouvelle commande avec les nouveautés et le retour de stock j’ai revu un peu ma copie en ce qui concerne l’affichage des produits que je ne trouvais pas trop adapté au site. Le plus c’était les grandes images mais la visibilité des produits n’était pas top, j’ai donc réduit un peu le tout pour optimiser la page et la rendre un peu plus attractive. J’ai mis en avant la charte qualité qui m’est chère, être livré le plus vite possible de sa commande dans ‘entête de chaque page. A vous de me dire si c’est un peu trop lourd, mais je pense qu’il vaut mieux vous informer le plus tôt possible du fonctionnement du site et de l’expérience client. D’ailleurs je me rends compte que la page avis de clients est pas mal consulter, d’ailleurs c’est une page que je visite tout le temps chez les confrères sur un site que je ne connais pas.

Donc voilà ce que ça donne :

De cette façon je trouve la fiche un peu plus lisible. Ce n’est bien sur qu’un avis personnel, si vous avez des suggestions je suis preneurs. Toutes les pages ne sont pas encore faites, mais je devrais terminer aujourd’hui avant de passer à la suite. Je vais mettre en ligne cette semaine les nouveautés qui vont arrivées, j’ai déjà mis en ligne le coffret tabasco (vous pouvez faire vos réservations à info@sauce-piquante.fr), et je vais mettre en ligne la nouvelle catégorie pour les chips piquant, je sais pas encore comment je vais la nommer…

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Non je ne me lance pas dans des interviews de e-commerçant mais hier j’ai eu la visite d’un collègue qui s’est lancé dans le e-commerce il y a quelques mois et nous avons échangé sur le métier et surtout sur les pièges et les erreurs que nous avions faites.

C’était la première fois que je rencontrais un autre e-commerçant, et ce fut une expérience plutôt intéressante. Je vous propose donc un petit billet pour lister les pièges à éviter, du moins ceux auxquels nous avons été confrontés et les questions que vous devrez vous posez si vous souhaitez vous lancez.

• Avoir des connaissances en html et css. Je pense qu’il est très important d’avoir un minimum de connaissance dans ce domaine car vous pouvez bien sur faire réaliser votre site par un professionnel, le problème est que si c’est votre premier site, vous allez faire un très grand nombre d’erreur de décision. Vous allez vous concentrez sur le design ou les options du site, mais avez vous réfléchi à l’optimisation du site en terme de référencement ? serez vous capable de changer les balises title, les balises H1, H2 et H3, ajouter une catégorie, du contenu et d’organiser tout cela sans avoir besoin d’un webmaster, si la réponse est non, le site risque de vous coûter très cher…
• Bien choisir son produit : mon visiteur de hier « Franck » m’a fait remarqué que j’avais écrit un billet il y a quelques mois dans lequel j’expliquais la démarche qui m’a amenée à me lancer dans les sauces piquantes. Marché de niche, poid du produit, contrainte d’emballage, contrainte de stockage, coût d’achat du stock, etc… L’idéal est d’avoir un produit de niche qui ne coûte pas cher à expédier, qui ne demande pas trop de stock (ce qui n’est pas mon cas), et qui n’est pas trop encombrant.
• Devenir la référence dans votre secteur. Cela me rappelle l’histoire de pecheur.com, je ne connais pas personnellement le créateur de ce site (si tu me lis je serais très content d’entendre tes conseils), au départ il avait ouvert un forum pour échanger sur sa passion « la pêche ». Très vite le forum a eu tellement de succès qu’il a décidé de créer pecheur.com, et voilà comment on démarre une entreprise avec un très bon fichier client, et que l’on se place comme une référence dans le milieu. Je ne suis pas pêcheur, mais j’imagine bien 2 pêcheur discuter ensemble du site ou ils ont commander leur dernier dérouleur haute performance…
• Ouvrir son site quelques mois avant le lancement. C’est une chose que j’ai faite avant de me lancer, mon site fête ce mois-ci son premier anniversaire d’existence et pourtant si vous êtes des lecteurs fidèles vous savez que je n’ai commencé à vendre des sauces qu’en Avril 2010, soit plus de 6 mois après le lancement du site. En 6 mois j’ai eu le temps de faire parler de moi, me faire référencer par les moteurs de recherche, et même gagner mes premiers clients. Ce qui fait que j’avais vendu la moitié de ma première commande sans même avoir les sauces. (je ne demandais pas de règlement en avance!!!), C’est vrai que sur toutes les commandes que j’ai eu entre Septembre 2009 et Mars 2010, certains l’ont annulé, mais c’est quand même 70% des clients (peut être toi lecteur…) qui ont valider la commande et qui l’on réglée. En même temps vous pouvez voir si il y a un marché ou pas du tout…
• Avoir le temps pour son projet : Je travail presque à plein temps sur sauce piquante depuis 12 mois, le reste du temps je rêvasse, joue sur facebook (je sais c’est mal…), et m’occupe de l’atelier dégustation mon autre site. Donc si vous n’arrivez pas à disposez de plusieurs jours par semaine pour développer votre business ça va être encore plus difficile (pas impossible…).
• Avoir déjà un premier site ou un blog. Bien que ça ne soit pas indispensable, le fait d’avoir un premier blog ou site vous permettra de prendre conscience de tous les aspects du métier, notamment en référencement et en html et css.
• Avoir une communauté autour de vous. Moi je n’en avais pas, aujourd’hui j’en ai une petite avec qui je communique sur les news, etc… Mes clients sont tous des amis avec qui je partage les bonnes nouvelles et les mauvaises. Chaque mois ils reçoivent un mail avec une offre (ou pas), mais j’en profite toujours pour leur communiquer les nouvelles de l’entreprise, beaucoup ne répondent pas,  mais lorsqu’ils répondent je suis super content. Mais un message négatif me fait plaisir, car il me permet de progresser, donc si vous avez une communauté avant de commencer c’est un gros plus.
• L’étude de marché : Même si je n’y crois pas et que je pense que c’est une perte de temps, il est quand même important de connaitre vos concurrents (ou collègues), savoir à quel prix ils vendent, si il vendent ? depuis combien de temps ils existent…
• Avoir du pognon : Quand j’ai commencé sur le net j’étais persuadé que même sans investir j’arriverais à gagner de l’argent. Je vous le dis tout de suite, si vous n’avez pas un budget à investir dans le stock, le référencement, la communication, laissez tombé tout de suite, même si 100 € suffit pour lancer un e-commerce ça ne suffit pas, on ne peut pas tout faire soi-même, et pour réussir il faut s’entourer des meilleurs dans leur domaine. Il faut voir un site comme une vraie entreprise pas comme un passe temps.    Donc prévoyez un budget minimum de  4000 à 5000 Euro la première année pour vous faire connaître. J’ai mis 6 mois à m’en rendre compte donc je peux vous faire gagner un peu de temps sur ce point…

Voilà je crois que c’est a peu près tout. Il ne s’agit la que de mon expérience, et je suis loin d’avoir tout appris, mais je pense que si vous réunissez cela c’est un bon début pour commencer.

Je vais vous conter l’aventure de la journée. Suite à un crash informatique survenu hier, (non pas moi je vous rassure), je me rends dans le magasin « connexion » le plus proche de chez moi. (SELESTAT pour être précis), l’objet en question n’était plus sous garanti depuis 3 semaines, avec espoir que le commerçant soit « commerçant », je téléphone ce matin au SAV du magasin connexion, lui expliquant mon problème. La personne au bout du fil me répond qu’elle ne peux rien faire, il faut que je viennes au magasin afin de faire un contrôler gratuitement le matériel, et ensuite ils vont voir avec le fabricant.

A ce moment j’étais plutôt satisfait de la réponse. J’arrive à 14H30 au magasin, je me dirige vers le SAV, ou l’homme en question (plus triste et moins motivé que ça y a pas…Le genre de mec qui me fait me souvenir pourquoi je ne voulais pas être salarié toute ma vie…), me demande ce que je veux. Je lui présente mon problème et lui demande ce qu’il peut faire, il me dit de patienter se dirige vers le téléphone appel HP, qui ne répond pas, et me dis on ne peux rien faire monsieur, le fabricant ne prendra rien en charge, si vous le souhaitez je peux faire un devis de la réparation et le devis coûte 50 €…

Je m’attendais un peu à la réponse, néanmoins je ne vois vraiment pas l’intérêt de me déplacer dans une boutique pour que l’on me réponde la même chose qu’une boutique en ligne, surtout que la personne qui a eu le problème est une bonne cliente du magasin qui leur à même fait de la pub. De plus en parlant avec le monsieur du SAV on se rendait bien compte que ça le faisait chier d’être la, et d’écouter mes conneries de clients mécontent.

Pourquoi je dis ça, parce qu’aujourd’hui dans ma démarche commerçante je fais tout pour que la satisfaction cliente soit au maximum. Un exemple il y a un mois un client me fais un mail, il me complimente sur la rapidité de l’expédition, mais me dit que la sauce commandée n’est pas très forte, et qu’il est un peu déçu au vu du prix du flacon. J’aurais pu lui répondre, écoute c’est ton choix je m’en fou, passe ton chemin…

Et pourtant je ne l’ai pas fait, au contraire je lui ai proposé d’essayer une autre sauce (sous mes conseils) et lui ai fait une réduction. Vous allez me dire mais pourquoi tu as fait ça nico t’es fou ?

et bien la réponse est simple, je préfère avoir un client content qui reviendra commandé, ou qui parlera de ma boutique car il a été très satisfait du service après vente, même si j’ai perdu un peu d’argent, plutôt que de dire passe ton chemin et d’attendre un nouveau client. Aujourd’hui la concurrence est dure, et gagner de nouveaux clients encore plus, les gens de ce magasin n’ont pas l’air de l’avoir compris, apparemment ils ont trop de clients…  Ou les salariés trop payé car le comportement des vendeurs est inadmissible…

Pour finir, j’ai fait un mail (poli) au directeur du magasin, celui-ci m’a téléphoné (et je vous félicite pour ça), je lui ai expliqué ma vision des choses, et le manque de service dans son magasin, alors monsieur les directeurs sortez de vos bureaux, descendez dans l’arène et commencer à étudier la satisfaction du client vous verrez que vous y gagnerez…

Dernier exemple, je vais donc au SAV du magasin, il me dit qu’il faut payer pour le devis, je lui ai donc dit je ne suis pas intéressé, et bien vous le croirez au pas mais il ne m’a même pas proposer de me faire un devis sur un nouvel ordinateur… Ah il est beau le commerçant!!!